| 单位名称 | 杭州市消费者权益保护委员会秘书处（杭州国家电子商务产品质量监测处置中心） | 法定代表人 | 吴国坚 |
| 住所 | 浙江省杭州市上城区凤起东路109号 |
| 开办资金（万元） | 333.69 | 经费来源 | 财政全额补助 |
| 年初数（万元） | 336.39 | 期末数（万元） | 285.28 |
| 宗旨和业务范围 | 履行保护消费者合法权益的职责，承担消费维权相关工作，开展电商产品质量监测。宣传有关消费者权益保护政策和法律法规并开展服务开展商品和服务调查、体验、比较、监督、检查等工作承担消费投诉维权的调查、调解及维权援助等工作受委托承担电商产品质量风险监测相关工作负责在杭登记企业档案材料收集、整理等工作 |
| 统一社会信用代码 | 12330100768249954M | 举办单位 | 杭州市市场监督管理局（杭州市知识产权局） |
| 开展业务情况 |
| 一、基本情况 | 2024年，杭州市消保委秘书处围绕省、市两级政府工作，紧扣省消保委全年工作部署，结合市局重点工作计划安排，深入做好消费者权益保护，扎实推行消费维权数字化建设，切实提升消费满意度。 |
| 二、开展的主要工作及取得主要效益 | （一）立足主业主责，持续提升消费维权效率1.开展消费纠纷维权调处。依托消费投诉软件平台，全年处理消费投诉18755件，其中，中消协“智慧315”受理并分流14636件，“浙消保”受理并分流2515件，市级消费维权综合平台1604件，有效完成了线上消费投诉纠纷处理高效转流处置工作。市本级调解消费纠纷157例，成功调解率为60%，挽回消费者经济损失170余万元。2.探索消费维权多元化解。一是强化“共享法庭”作用，打造“共享法庭”277个，开展“共享法庭”调解644个案件，调解成功597个，为消费者挽回经济损失103.43万元，有力维护了消费者合法权益；二是完善诉调对接机制，完成诉调对接案件90件，为消费者挽回经济损失44.72万元；三是综合运用约谈、曝光、公示等手段维护消费者合法权益，对严重侵害消费者权益的案件支持消费者提出诉讼，今年共支持消费者发起起诉13起。（二）围绕热点难点，持续提升消费风险警示水平1加强消费风险警示典型案例。今年以来，已针对性梳理分析1000多万条消费风险信息，结合消费热点及投诉焦点，通过杭州消保委微信公众号发布儿童防晒衣、低价机票等多条消费警示，提醒消费者关注相关消费陷阱。2.编写消费舆情周报并上报全省消保委。在日常舆情监测热点信息的基础上，“双十一”、“3.15”等重要节点期间，盘点热点消费舆情事件，通过消费指数模型梳理每周热点事件，分析案例特性，提出舆情风险消费提示。同时，梳理最新消费热点，从消费者关注的角度出发，结合舆情传播规律，撰写消费观察评析报告。今年以来，已形成62期消费舆情周报上报省消保委。（三）聚焦消费获得感，持续提升消费监督调查效能1.推进比较试验、服务评测等相关工作。一是以问卷调查、现场体验、检验检测相结合，开展洗衣机、游泳镜、不锈钢厨用刀具等3类商品的比较试验工作；二是开展城市民宿消费服务、美容美发服务、网约车服务评测，完成现场体验评测500余批次。2.开展消费风险安全调查及监测。一是针对主流电商平台上销售的家用电器、服装服饰等2个大类21个商品小类，全年开展了2100批次产品质量监测工作。后期将根据检验结果针对销售问题商品的电商平台和商家开展约谈，督促其积极落实主体责任。二是开展中秋及国庆假期菜篮子价格调查工作。调查区域覆盖上城、拱墅、西湖、滨江等7个区县的525个农贸市场、122家便民小店、39家综合超市和136个线上买菜店铺，共计822家商店。（四）紧扣“激发消费活力”年主题，加强消费教育宣传工作以开展消费教育活动为抓手，强教育、促消费。一是成功承办放心消费嘉年华公益活动。3.15期间，保障全省首届放心消费嘉年华活动在杭州市武林南广场顺利展开。都锦生、王星记、金年蒋等老字号入选参展。武林夜市、奥航物业等作为共富代表参展。组织武林广场周边杭州中心、武林银泰、国大城市广场、杭州大厦四大综合体加入嘉年华商圈联动，先后为四大综合体引导客流近20万人次，活动现场促销110万元，活动获得消费者和参与商家的一致好评。二是开展“一老一少”主题活动。在重阳节当日，走进小营街道开展“护航银发”放心消费进社区主题活动，普及保健品和染发膏等美发产品消费知识；走进华家池社区开展“普消法铸诚信普知识助消费”主题活动。邀请营养学专家讲授“膳食+运动延缓肌肉衰减”知识讲座，受到社区老年居民的肯定和欢迎。在临平区走进临平第三小学举办“勇敢说不”消费维权讲座开展，向孩子们及其家长普及《消费者权益保护法》和《食品安全法》，旨在培养孩子们正确的消费观念，并教会他们运用法律武器维护自身合法权益。（五）多措并举，持续加强监测消费风险1.多维监测、加强事前监督。根据“治未病、防外溢、解纷争”的总体目标，开展消费风险大数据监测及警示。针对发现的热点消费风险信息，向对应企业主体推送内部消费警示函，督促其及时处置相关风险。在开展的羊肉卷消费风险检验项目中，发现监测抽查的100批次羊肉卷有6批次产品掺杂了牛肉、鸭肉等其他肉类。针对该问题组织召开羊肉卷产品消费风险内部约谈会，约谈相关商家及平台，内部通报相关情况，并督促其整改处置相应风险问题。今年以来，我委已针对性梳理分析1000多万条消费风险信息，结合消费热点及投诉热点，通过杭州消保委微信公众号和消费宝平台发布了儿童防晒衣、“网红”零食蜡瓶糖、网购老花镜等多条消费警示，提醒消费者关注相关消费陷阱。2.加强直播电商监测。根据《消费者权益保护法》《产品质量法》《广告法》等各类法律法规，开展消费风险分类识别，完善直播电商疑似侵权行为列表。优化直播电商侵权监测AI模型，探索搭建直播电商监测数字人，融合先进的人工智能算法和自动化流程管理，自动完成对直播间产品链接、店铺主体、直播账号等各类信息采集以及视频图片存证功能。通过训练提高主播直播语言识别翻译、虚假宣传等各类模型准确性，配合人工评估，自动锁定并生成各类疑似违法线索信息。目前，直播智能AI监测模型已实现对虚假宣传、虚假抢购、使用极限词、不正当竞争、价格欺诈、专利违规等多类违法行为智能分析功能。今年以来，已监测包括“潮杭州放心购”合规直播联盟成员单位在内的近千家直播间的3200多场次直播，并在618、双11网购节期间针对“潮杭州放心购”合规直播联盟成员的直播间销售的商品发起了700批次质量监测，对联盟成员发起第三方监督。 |
| 三、存在的主要问题 | 1.组织机构不够健全。杭州市基层消保委组织建设基础差、底子薄，问题比较突出。目前有6个区（县）消保委名称还未统一，9个区（县）亟待升格换届。多数区（县）消保委存在人员不足、经费缺少、合署办公等问题。2.创新履职不够主动。在构建多层次递进式纠纷调解机制，强化诉源治理，推进消费维权现代化治理上仍有差距，消费维权综合质效有待进一步提升。 |
| 四、下一步打算 | 1.2025年重点推进放心消费单位创建工作。全程监督指导各行业协会开展放心消费单位创建工作,做到事前指导、事中管理、事后监督。指导行业协会制定放心消费单位创建评选标准,对参评对象有无市场监管方面的过往违法行为开展调查,对参评对象的放心消费服务进行走访或暗访。2025年将充分发挥好社会化队伍力量，尤其是调动行业协会积极性，试点指导行业协会开展放心消费单位创建工作,并对授牌名单进行不定时监督指导、动态调整。2.丰富拓展“消保助力消费”行动，结合杭州实际，创设如下具有杭州辨识度的载体。3.在消费纠纷化解上，巩固深化“共享法庭”“诉调对接”“投诉信息公示”等现有的机制体制，更好服务消费维权。4.在消费教育引导方面，加快推进“市场主体诚信、消费者理性”消保现代文明建设。 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2024年02月02日，完成事业单位开办资金变更。2024年10月29日，完成事业单位法人变更。 |
| 相关资质认可 | 无 |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 无 |
| 接受捐赠以及使用情况 | 无 |